Tendencias de atención al cliente para 2022
Siguiendo estos pasos y adoptando las últimas tendencias, también mejorará su Servicio de Atención al Cliente y lo convertirá en una parte esencial de su marca.
Contenido
Toggle1. El auge de la asistencia omnicanal
Las necesidades de los clientes nunca duermen. Requieren un apoyo continuo y las menores molestias posibles en el proceso.
Pasar de un canal a otro para recibir una respuesta a la pregunta más importante no es suficiente. En su lugar, los clientes quieren una experiencia sin fisuras, continuidad y respuestas en tiempo real.
Por lo tanto, si alguien envió un correo electrónico a su CAC el viernes, no quiere repetir la misma consulta el lunes. Al contrario que el multicanal, el sistema omnicanal vincula todos los puntos de contacto, proporcionando una unidad coherente, independientemente de la plataforma que haya utilizado el cliente.
Como resultado, las conversaciones en silos dejan de existir, proporcionando un viaje coherente al cliente. Esto también facilita el trabajo de los agentes de atención al cliente.
Las interacciones se mueven sin problemas entre varios canales, proporcionando el contexto relevante a los empleados y asegurando que un cliente no tenga que repetir el mismo problema.
2. Los clientes esperan una respuesta en menos de cinco minutos
¿Alguna vez ha intentado contactar con el servicio de atención al cliente de una aerolínea por Internet después de que cancelaran su vuelo y arruinaran todos sus planes? Si lo hizo, probablemente tuvo que esperar más de dos horas para que un agente entrara en el chat y pudiera resolver su problema.
Eso dificulta la experiencia del cliente y hace que te lo pienses dos veces antes de volver a utilizar la compañía. No es de extrañar que la gente esté dispuesta a pasar mucho menos tiempo hoy en día esperando que alguien responda a su consulta.
Por eso esperan respuestas instantáneas hoy en día. La comodidad, la rapidez y la accesibilidad son tan importantes para los clientes como el producto.
Hay que responder a sus preguntas lo más rápido posible si se pretende fidelizarlos. El 71% de los clientes espera que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real.
Por ello, quieren que un agente de CAC responda en menos de cinco minutos. De lo contrario, seis de cada diez personas se cambiarían a un competidor que ofrezca una respuesta más rápida.
3. Los chatbots son cada vez más refinados
Aunque los bots ya llevan unos años en el juego del CAC, se están volviendo muy sofisticados y pueden replicar las conversaciones humanas con mayor autenticidad. Esta mejora llega justo a tiempo en lo que respecta a que el 68% de los clientes prefieren un sistema de autoservicio para evitar las esperas.
En los próximos años, los chatbots aprovecharán más eficazmente las bases de datos basadas en el conocimiento para resolver problemas más complejos y alcanzar una dimensión de inteligencia emocional. Gracias a ello, esta aplicación de software tendrá la capacidad de predecir el estado de ánimo de los clientes según la puntuación que utilicen.
Estos programas inteligentes crearán más posibilidades de funciones de autoservicio y ayudarán a las personas en diversas cuestiones, como los pagos seguros, la búsqueda del agente adecuado en función de una consulta y el seguimiento de los pedidos. Además, los chatbots son rentables y permiten hacer crecer el servicio de atención al cliente.
4. El comercio electrónico podría dispararse
Los ingresos mundiales del comercio electrónico podrían alcanzar los 4,2 billones de dólares en 2025. Ese crecimiento podría extenderse a los canales digitales en general, incluyendo Pinterest, Instagram y Whatsapp.
Hoy en día, la gente puede navegar o comprar cosas desde casi todas las aplicaciones de las redes sociales. Por ejemplo, Whatsapp puso en marcha una nueva función en octubre de 2021, que permite a los usuarios comprar utilizando Colecciones.
Así, los clientes pueden chatear con las marcas, descubrir más sobre sus artículos favoritos, recibir sugerencias personalizadas y respuestas automáticas tras enviar una consulta. Pinterest e Instagram ya permiten estas funciones, asegurando que las personas puedan pasar de crear tableros visuales estéticos a comprar productos que capten su atención.
5. El servicio de atención al cliente se convierte en parte de la marca de una empresa
Tener un servicio de atención al cliente estelar no es negociable en 2022. También es una forma de que las empresas refuercen su UVP y se mantengan por delante de la competencia.
El 44% de los consumidores de todo el mundo afirma tener mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año. Este sector adquirió mayor importancia durante la pandemia, cuando aumentaron las compras en línea y la gente tuvo que confiar en la asistencia digital más que nunca.
Por ello, las empresas se centrarán en mejorar su servicio de atención al cliente y hacerlo más coherente, fiable y fluido. Para ello, invertirán en plataformas tecnológicas sofisticadas y destacarán los puntos fuertes de su servicio de atención al cliente.
Cómo aprovechar las tendencias del servicio de atención al cliente para mejorar su negocio
La forma más eficaz de superar a la competencia y ofrecer una experiencia estelar al cliente es ser el líder en la adopción de tendencias y adaptarlas a su negocio. Los consumidores quieren que las empresas adopten las nuevas tecnologías para que la comunicación sea más fluida y se resuelvan sus problemas con mayor rapidez.
Comience por evaluar las necesidades y preferencias de su público objetivo y alinearlas con su negocio. Asegúrese de que su equipo de atención al cliente está preparado para las innovaciones y proporcione la formación y el tiempo necesarios para adaptarse a los cambios.
Sólo adopte las nuevas tendencias y despliegue las actualizaciones cuando establezca bases estables y adquiera las herramientas, habilidades y tecnología necesarias. Si quiere utilizar el sistema omnicanal, primero debe decidir qué plataformas va a utilizar.
Céntrese en las que más frecuentan sus clientes e implemente conversaciones fluidas. Tenga en cuenta que la mayoría de la gente sigue percibiendo el correo electrónico como el más creíble, lo que hace que este canal sea crucial.
Los recursos de autoservicio y una base de datos de conocimientos ayudan a los clientes a pasar menos tiempo buscando soluciones. Sin embargo, sigue siendo crucial acelerar el tiempo de respuesta, capacitar a sus agentes y darles más autonomía.
De este modo, se sentirán más seguros para tomar decisiones sobre el terreno y resolver problemas sin necesidad de transferir al cliente a otro empleado. Esto también requiere una formación exhaustiva que garantice que los empleados tienen los conocimientos, las habilidades y los recursos necesarios.
Considere la posibilidad de invertir en IA y utilizar chatbots más auténticos para ofrecer una experiencia genuina a sus clientes. Si luchas con la escasez de talento en el Servicio de Atención al Cliente, esa es también una forma eficiente de abordar la creciente demanda de soporte en línea.
Si desea ampliar su alcance, utilice aplicaciones de medios sociales para que los usuarios puedan comprar sus productos. Además, su SC de comercio electrónico debe ser coherente, atractivo e informativo.
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Siguiendo estos pasos y adoptando las últimas tendencias, también mejorará su Servicio de Atención al Cliente y lo convertirá en una parte esencial de su marca. Ofrezca continuamente una experiencia de cliente sin fisuras y responda a las consultas de forma eficiente para mantenerse por delante de otras empresas.
Adoptar las tendencias le ayuda a mantener su negocio fresco, moderno y relevante. Pero también le garantizan que está utilizando la última tecnología y obteniendo los resultados más óptimos.
Mejore su servicio de atención al cliente con innovaciones relevantes y aumente la retención de clientes con una experiencia fluida y soluciones rápidas. Así es como se consigue la fidelidad y que los compradores vuelvan a usted.
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